Улучшение клиентского сервиса сети магазинов монобрендовой премиум-техники

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Проблемы

• Более 30% негатива в топ-10 Яндекса и Google.
• Более 20% нерелевантных страниц, связанных с конкурентами или перекупами.
• Низкие рейтинги на рекомендательных ресурсах — до 3,5.
• Ежедневный негатив на Яндекс Картах и Яндекс Маркете.
• Отсутствие оперативного ответа от официального представителя.
• Всплески негатива у блогеров.

Задачи

Снять часть нагрузки с клиентского сервиса заказчика, забрав полномочия по отработке негативных упоминаний от лица официального представителя в социальных сетях и на геосервисах.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

• Отслеживание и обработка всех релевантных упоминаний о компании с целью нивелирования негатива.
• Техническая поддержка пользователей от лица официального представителя бренда как в личных сообщениях, так и во всем информационном поле.
• Создание тикетов в системе UseDesk для решения клиентских вопросов с помощью службы поддержки заказчика.

Веселов Никита

Заместитель операционного директора, Сидорин Лаб

Практически о каждом крупном бренде появляется множество упоминаний в сети каждый день. Важно следить за тем, что пишут о бренде, чтобы вовремя отвечать на негатив клиентов и решать их проблемы. С того момента, как бренд начал отслеживать упоминания в сети и активно отвечать на жалобы и вопросы, лояльность клиентов повысилась – большая часть проблем решалась технической поддержкой. Кроме этого, пользователи оценили отношение бренда к себе, что не только расположило текущих клиентов, но и привлекло новых.

3. Результаты сотрудничества

• Снижение доли негатива с 45% до 20% (-25%).
• Увеличение доли позитива с 15% до 38% (+23%) и нейтрала 42% (+2%).
• Снижение уровня негатива в поисковой выдаче с 60% до 10%.